Perché ho messo in piedi un servizio di assistenza per WordPress

da | Nov 20, 2018 | Notizie TuttoWP | 0 commenti

Sono ormai più di 11 anni da quando ho scoperto WordPress e circa 5 anni da quando ho iniziato a usarlo per lavoro. Ho lavorato su tantissimi progetti e negli anni ho realizzato circa 300 siti web (sinceramente non sono stato li a tenere il conto esatto).

Il più grande problema che ho incontrato e stato proprio il seguire i miei clienti dopo che avevo realizzato un sito web per loro. Qui non parlo della solita assistenza dopo vendita che offro sempre a tutti quanti i miei clienti, ma di un servizio che va ben oltre a “il mio sito non funziona”.

Parlo di un servizio che gli aiuta a usufruire al meglio del loro sito web senza stress e perdita di tempo grazie a suggerimenti, analisi e ovviamente implementazione di soluzioni che gli aiuterà a migliorare ulteriormente.

Ti racconto una piccola storia

L’anno scorso ho realizzato un e-commerce multi-utente e multilingua con WordPress per una azienda che vende abbigliamento in Italia e al estero. Il loro bisogno era molto particolare.

Volevano un sito web principale (dominio.com) poi volevano dare la possibilità a sarti (certificati) di tutta Italia e non solo di crearsi un mini negozio (dominio.com/mini-negozio) dove vendere le loro creazioni. Ho scelto come piattaforma WordPress Multisito con WooCommerce a qui ho fatto delle modifiche per modificare il modo in qui funziona il carrello degli acquisti. Invece di avere un carrello per ogni mini negozio + il carrello sul sito web principale ho implementato un carrello globale che si appoggiava sul carrello del sito web principale che oltretutto era anche coperto da certificato SSL.

Come per tutti i clienti con qui lavoro do sempre garanzia di funzionamento, quindi in caso succede qualsiasi cosa mi metto subito al lavoro e sistemo nel minor tempo possibile.

A differenza di tanti altri clienti questa azienda aveva bisogno di qualcuno che si occupi della manutenzione e la gestione del sito (aggiornamenti, backup, monitoraggio di sicurezza) in più volevano qualcuno che gli dedichi 3-5 ore ogni mese per piccole modifiche, queste modifiche venivano richieste dalla squadra che si occupava del marketing. 

Il loro scopo era aumentare i tassi di conversione sia per l’iscrizione di nuovi utenti Questa volta ho deciso di offrire i miei servizi in maniera diversa. Ho fatto una quota base per i servizi di gestione e manutenzione che dovevano pagare mensilmente ( circa 100 Euro ) in più ho proposto a loro una tariffa a intervento e non oraria, dove ogni intervento aveva un costo di 50 Euro e la durata massima di 1 ora. 

Se un intervento durava più di 1 ora gli facevo un mini-preventivo dove mi facevo pagare in base al tempo che impiegavo. Ho presentato la mia offerta e pochi giorni dopo mi hanno contattato dicendomi che sono d’accordo con le mie condizioni sopratutto perché sono stato chiaro su quello che offrivo e quello che volevo senza tanti giri di parole.

Qui per me e suonato il campanello e ho pensato tra me e me che e possibile mettere in piedi un servizio di assistenza e manutenzione per WordPress seguendo lo stesso modello.

Quindi mi sono messo a fare ricerche sul mercato in Italia e al estero per vedere se ci fossero altre persone che offrivano un servizio di assistenza dedicata per WordPress. Per mia sorpresa ho scoperto che erano in tantissimi che offrivano questo tipo di servizio sia in Italia sia al estero.

Nelle mie ricerche ho anche seguito come ogni uno propone i suoi servizi, quali funzionalità e quali benefici offre ai clienti. Ho fatto anche il “finto cliente” per un paio che ho riempito di domande. Molto gentili hanno risposto alle mie domande molto in dettaglio. Grazie ragazzi!

Appena finite le ricerche mi sono impegnato a realizzare una lista di problemi che sarei andato a risolvere con il mio nuovo servizio. Ecco 3 dei problemi che ho trovato e che il mio servizio vuole andare risolvere:

1. Professionisti furbacchioni che ti fanno dei preventivi esorbitanti semplicemente perché tu non sei un mago della tecnologia.

So di tantissime storie orribili dove questi professionisti hanno chiesto cifre come 500 euro per un semplice aggiornamento di WordPress o per l’aggiunta di una funzionalità con un semplice plugin.

La mia soluzione per questo problema è semplice: ho realizzato dei piani mensili di assistenza e manutenzione che includono tutto il necessario per il corretto funzionamento di un sito web realizzato con WordPress (aggiornamenti, backup giornalieri, scansioni di sicurezza, interventi per eseguire delle piccole modifiche e in particolare offro una garanzia di sicurezza e funzionamento).

Il tutto senza contratti, senza obbligazioni. Paghi mese per mese, e se vuoi fermarti puoi farlo in qualsiasi momento. Se hai bisogno di uno o più interventi per eseguire delle modifiche al tuo sito puoi acquistarli separatamente.

2. I professionisti veri – non quelli furbacchioni – lavorano su tanti progetti importanti e meno importanti. Hanno scadenze da rispettare e moltissime volte ignorano i lavori minori semplicemente perché non hanno tempo da dedicarvi in quel momento. 

A me è capitato tantissime volte di ignorare piccoli lavori che mi venivano proposti da miei clienti semplicemente perché avevo cose più importanti  su cui dovevo lavorare per rispettare le scadenze.

Ovviamente avvisavo i miei clienti e dicevo a loro che sarei stato in grado di risolvere il loro problema solo dopo qualche giorno. Non è il massimo far aspettare i clienti però nella vita e nel lavoro bisogna darsi delle priorità altrimenti tutto diventa caotico.

La soluzione per questo problema è semplice: ho impostato i piani di assistenza con pochissime differenze e senza obbligare i nostri utenti ad acquistare piani con interventi inclusi. Se si ha il bisogno di fare una piccola modifica al sito basta acquistare separatamente un intervento che può avere una durata di massimo 60 minuti per 79 Euro.

Per molti 79 Euro per 60 minuti sembrano tanti pero c’e da specificare che gli interventi vengono risolti da persone qualificate che lavorano con WordPress da tantissimo tempo.

I nostri esperti sono in grado di risolvere qualsiasi problema con WordPress e se dovesse capitare il contrario (non e ancora capitato di trovare un problema che non riusciamo a risolvere ) ti rimborseremo per intero e risolveremo lo stesso il tuo problema il prima possibile

3. I professionisti che spariscono nel nulla quando hai più bisogno di loro.

E’ la cosa più brutta che ti può accadere perché di solito ti accorgi nei momento peggiori quanto hai assolutamente bisogno di loro, magari perché il tuo sito web è stato infettato etc.

Di solito succede così: ti accorgi di un problema sul tuo sito web e decidi di scrivere una mail dove spieghi il problema che hai trovato e che il professionista dovrebbe risolvere dato che stai creando dei disaggi ai tuoi utenti. Aspetti 1-2 giorni e visto che non hai ancora ricevuto risposta gli scrivi di nuovo ma a quanto pare non ti risponde più per qualche motivo.

A questo punto decidi di cercare un altro professionista e quindi vai su forum, gruppi, chiedi agli amici, etc. Insomma mentre il tuo sito web ha dei problemi seri tu ti devi mettere ad intervistare, spiegare di nuovo cosa succede a vari professionisti e soprattutto stabilire dei prezzi che non sono uguali per tutti.

Una volta trovato il professionista giusto e concordato il tutto gli passi i dati di accesso e lui si mette al lavoro. In tutto questo processo hai perso magari 1-3 giorni, tempo durante il quale il tuo sito web non ha funzionato come dovrebbe.

Non saprai mai quante opportunità hai perso e inoltre non saprai mai se gli utenti che ti stavano cercando torneranno ancora visto che negli ultimi giorni il sito web non funzionava.

La soluzione per questo problema è ancora più semplice: i nostri esperti sono disponibili quasi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Non spariranno mai e risolveranno sempre i tuoi problemi nel tempo massimo specificato dal tuo piano; moltissime volte capita che i problemi vengano risolti entro poche ore. Il tutto ovviamente fino a che continuerai ad usufruire dei nostri servizi.

Dopo tutte le ricerche che ho fatto sono arrivato a una configurazione che secondo me poteva funzionare. Invece di fare come prima dove dicevo ai miei clienti che la manutenzione e l’assistenza ha un costo di 50 Euro mensili o 40 Euro se pagano per un anno intero. Ho diviso le 2 cose in 2 prodotti distinti.

Il primo prodotto e dedicato alla manutenzione e la gestione che include tutto il necessario per il funzionamento di un sito web ( aggiornamento di temi, plugin e WordPress, backup giornalieri sul cloud con un numero illimitato di ripristini, scansione automatica e completa di sicurezza, monitoraggio up-time, garanzia di funzionamento e ovviamente supporto via email o telefono).

Il secondo per l’assistenza che include ( modifiche, configurazioni, installazioni, o qualsiasi altra cosa che implica aggiungere o togliere funzionalità dal sito web) il tutto portato a termine in massimo 24-48 ore.

Avendo i 2 prodotti mi sono messo a scrivere una piccola mail di aggiornamento per tutti i miei clienti per informarli del nuovo modo in qui offrire i miei servizi di gestione, manutenzione e assistenza per WordPress. L’email che ho scritto e semplice. Niente di speciale.

Ecco qui la mail che ho mandato

Ciao nome cliente, 

Sono Macesanu Madalin e negli ultimi anni mi sono preso cura del tuo sito web cosi tu non hai dovuto più farlo.Grazie al mio servizio di gestione e manutenzione sei riuscito a impiegare il tuo tempo in attività molto più importanti che hanno un impatto diretto sul successo del tuo sito web e il tuo business. 

Ti scrivo questa email per informati che ho fatto dei cambiamenti al modo in qui funziona il servizio. I cambiamenti sono stati pensati per migliorare e rendere più accessibile il servizio a un numero maggiore di utenti. Al momento il costo del servizio e di 50 Euro al mese per assistenza, manutenzione e gestione.

Con i nuovi cambiamenti ho diviso il servizio in 2 servizi diversi:

  1. Il primo e dedicato alla gestione e alla manutenzione. Questo include: aggiornamenti, backup, scansioni di sicurezza, monitoraggio up-time e supporto via email, chat e telefono.
  2. Il secondo e dedicato al’assistenza e include qualsiasi modifica, aggiunta o rimozione di funzionalità sul tuo sito web. Grazie alla nuova configurazione tu come cliente non sarai più obbligato a pagare per l’assistenza sul tuo sito web se non ne hai il bisogno.

Il costo della gestione e manutenzione ha un costo di 27.90 Euro al mese e il costo del’assistenza e di 79 Euro per intervento.

Dai miei calcoli questa nuova impostazione dei piani e dei servizi porterà a un risparmio molto importante per chiunque ha bisogno solo di manutenzione e gestione. 

Come sempre ti chiedo gentilmente di farmi sapere cosa ne pensi. Per farlo ti invito a rispondere direttamente a questa email. 

Grazie a presto. 

Con mia sorpresa tutti i miei clienti sono stati entusiasti del modo in qui ho cambiato il servizio. Sopratutto perché non sono più obbligati pagare per un servizio che magari non usano sempre (gli interventi inclusi).

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Ho inoltre messo in piedi un gruppo gratuito su Facebook per tutti gli utilizzatori di WordPress, il gruppo e aperto a tutti quanti e dentro puoi fare domande, chiedere aiuto e sopratutto confrontarti con veri professionisti che usano WordPress per tutti i loro progetti online. Il gruppo si chiama Utilizzatori WordPress e lo puoi trovare qui.

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